TỪ MỘT LẦN QUÉT MÃ QR ĐẾN MỘT CHÍNH QUYỀN BIẾT LẮNG NGHE

913 lượt đánh giá của người dân trong tháng 6/2026 không chỉ giúp xã D’Ran đạt tỷ lệ khảo sát 76,1%, mà còn mở ra một cách tiếp cận mới trong quản trị địa phương: lấy phản hồi thực tế làm dữ liệu điều hành. Từ kết quả còn hạn chế trong tháng 4, quá trình chấn chỉnh trong tháng 5 và bước tiến rõ rệt trong tháng 6 cho thấy cải cách hành chính chỉ bền vững khi người dân được đặt ở vị trí trung tâm của mọi quy trình phục vụ.

Hình minh họa: Người dân thực hiện đánh giá mức độ hài lòng qua mã QR tại bộ phận một cửa.

Khi sự hài lòng không còn là một khái niệm chung chung

Trong nhiều năm, sự hài lòng của người dân thường được nhắc đến như một mục tiêu lớn của cải cách hành chính. Nhưng chỉ khi mục tiêu ấy được đo bằng những phản hồi cụ thể, tại đúng thời điểm người dân nhận kết quả thủ tục hành chính, chính quyền mới có đủ dữ liệu để biết mình đang phục vụ tốt đến đâu và còn yếu ở khâu nào.

Tại xã D’Ran, việc triển khai khảo sát qua mã QR đã giúp mỗi người dân có thể phản hồi ngay về thái độ phục vụ, thời gian chờ, tiến độ giải quyết, việc xin lỗi khi trễ hẹn và điều kiện cơ sở vật chất. Không cần một cuộc họp dài, không cần một mẫu đơn phức tạp, chỉ một thao tác quét mã bằng điện thoại, người dân đã có thể gửi tiếng nói của mình trực tiếp vào hệ thống đánh giá.

Kết quả tháng 6/2026 cho thấy, trong 1.200 hồ sơ thuộc phạm vi khảo sát, xã D’Ran thu được 913 phiếu, đạt tỷ lệ 76,1%. Đây là mức cao hơn nhiều so với yêu cầu tối thiểu 10%, đồng thời phản ánh sự chuyển biến trong cách hướng dẫn, vận động và tạo điều kiện để người dân tham gia đánh giá. Quan trọng hơn, mỗi lá phiếu điện tử là một lần chính quyền được soi chiếu qua trải nghiệm thực tế của người dân.

Tháng 5 - bước đệm của một sự chuyển mình

Kết quả tháng 6 không đến một cách ngẫu nhiên. Trước đó, tháng 4/2026, Chỉ số cải cách hành chính của xã chỉ đạt 61,5/100 điểm, xếp thứ 112/124 địa phương. Những con số ấy là lời cảnh báo rõ ràng về chất lượng tổ chức thực hiện, hồ sơ minh chứng, kỷ luật công vụ và mức độ gắn kết giữa cải cách hành chính với trải nghiệm của người dân.

Tháng 5 trở thành giai đoạn bản lề. UBND xã tổ chức rà soát từng tiêu chí bị mất điểm, phân tích nguyên nhân, giao lại trách nhiệm và ấn định thời hạn khắc phục. Các bộ phận chuyên môn không chỉ bổ sung tài liệu, mà phải xem lại toàn bộ quy trình công việc: từ hướng dẫn hồ sơ, cập nhật trạng thái trên hệ thống đến cách giải thích, xin lỗi và hỗ trợ người dân khi phát sinh vướng mắc.

Điểm mới trong cách làm là chuyển từ xử lý theo từng vụ việc sang quản trị bằng dữ liệu và tiến độ. Hồ sơ nào có nguy cơ trễ hạn phải được nhận diện sớm; nội dung nào phối hợp chậm phải có đầu mối đôn đốc; tiêu chí nào mất điểm phải có người chịu trách nhiệm. Nhờ đó, tháng 5 không chỉ là tháng khắc phục kỹ thuật, mà là thời điểm chính quyền xã thay đổi cách điều hành: rõ việc, rõ người, rõ thời gian và rõ kết quả.

Từ điểm số đến giá trị phục vụ thực chất

Tháng 6/2026, xã D’Ran đạt Chỉ số cải cách hành chính 87,05%, xếp thứ 52/124 xã, phường, đặc khu, tăng 60 bậc so với tháng 4. Cải cách thủ tục hành chính đạt trọn 13/13 điểm; xây dựng chính quyền điện tử, chính quyền số đạt 16,5/17 điểm. Những kết quả này cho thấy các giải pháp được triển khai trong tháng 5 đã bắt đầu tạo ra hiệu quả thực tế.

Tuy vậy, điều đáng ghi nhận không chỉ là thứ hạng. Một chính quyền phục vụ không thể đo bằng số văn bản đã ban hành, mà phải được đánh giá qua việc người dân có được hướng dẫn rõ hơn, chờ đợi ít hơn, đi lại ít hơn và nhận kết quả đúng hẹn hơn hay không. Khi phản hồi của người dân được tiếp nhận, phân tích và chuyển thành nhiệm vụ khắc phục, điểm số mới trở thành động lực cải cách chứ không phải mục tiêu hình thức.

Chỉ số SIPAS của D’Ran đạt 7,88/10 điểm. Đây là kết quả tích cực nhưng đồng thời cũng cho thấy vẫn còn dư địa để nâng cao chất lượng phục vụ. Mỗi điểm chưa đạt tối đa là một câu hỏi cần được trả lời: người dân còn phải chờ ở khâu nào, thông tin nào chưa đủ rõ, thái độ phục vụ nào chưa thực sự đồng đều, cơ sở vật chất nào cần tiếp tục hoàn thiện.

Biến phản hồi thành dữ liệu quản trị

Giá trị lớn nhất của khảo sát qua mã QR là giúp chính quyền không phải chờ đến cuối năm mới biết người dân hài lòng hay chưa. Dữ liệu được hình thành thường xuyên, gắn với từng lượt giao dịch và có thể sử dụng để cảnh báo sớm những vấn đề phát sinh. Đây chính là bước chuyển từ quản lý hành chính thuần túy sang quản trị dựa trên dữ liệu.

Trong thời gian tới, xã D’Ran cần tiếp tục phân loại các ý kiến phản hồi theo từng nhóm: thái độ phục vụ, thời gian chờ, thời hạn giải quyết, hướng dẫn hồ sơ và điều kiện phục vụ. Mỗi nhóm vấn đề phải được giao đầu mối xử lý, có thời hạn khắc phục và được kiểm tra lại bằng phản hồi của người dân. Những góp ý xác đáng cần được coi là nguồn thông tin miễn phí nhưng có giá trị lớn đối với việc nâng cao chất lượng công vụ.

Cùng với đó, việc khảo sát phải được duy trì độc lập, khách quan, không chạy theo số lượng phiếu và không tác động vào nội dung đánh giá. Chỉ khi người dân được tự do phản hồi, kết quả mới phản ánh đúng thực chất và trở thành cơ sở đáng tin cậy để lãnh đạo điều hành.

Niềm tin được tạo dựng từ những điều rất cụ thể

Cải cách hành chính không phải là một khái niệm xa vời. Với người dân, đó là một lần được hướng dẫn đầy đủ ngay từ đầu; một hồ sơ được giải quyết đúng hẹn; một cuộc điện thoại được trả lời có trách nhiệm; một lời xin lỗi được gửi đúng lúc khi có chậm trễ. Những điều tưởng như nhỏ ấy lại quyết định cách người dân cảm nhận về chính quyền.

Từ kết quả chưa như kỳ vọng trong tháng 4, sự quyết liệt khắc phục trong tháng 5 đến bước tiến rõ rệt trong tháng 6, xã D’Ran đã cho thấy cải cách có thể tạo chuyển biến khi chính quyền dám nhìn thẳng vào hạn chế và kiên trì sửa đổi. Một lần quét mã QR chỉ mất vài giây, nhưng phía sau đó là tiếng nói của người dân, là dữ liệu của quản trị và là cơ hội để chính quyền phục vụ tốt hơn.