TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG – NƠI NGƯỜI DÂN “CHẤM ĐIỂM” CHÍNH QUYỀN MỖI NGÀY

Đối với người dân, chính quyền không phải là một khái niệm trừu tượng. Chính quyền gần gũi nhất chính là nơi họ đến làm giấy tờ đất đai, đăng ký hộ tịch, chứng thực hồ sơ, hay thực hiện các thủ tục chính sách. Ở đó, mỗi công chức tiếp nhận hồ sơ tại Trung tâm phục vụ hành chính công không chỉ thực hiện một quy trình công vụ đơn thuần, mà họ còn là hình ảnh đại diện cho chính quyền cơ sở.

Một công dân lớn tuổi lúng túng trước làn sóng công nghệ cần được kiên nhẫn hướng dẫn cách quét mã QR; một người dân vùng sâu vùng xa cần được giải thích thấu đáo để xóa bỏ sự bất đối xứng về thông tin pháp lý; một doanh nghiệp cần sự phản hồi nhanh chóng để giải phóng nguồn lực thời gian. Những hành động tưởng chừng nhỏ bé ấy chính là xung lực cốt lõi nuôi dưỡng một “nền hành chính phục vụ” đúng nghĩa.

Triết lý dịch chuyển: Từ "Giải quyết hồ sơ" sang "Phục vụ công dân"​

Trong bối cảnh dịch vụ công trực tuyến được đẩy mạnh, UBND xã D’Ran đã từng bước ứng dụng hiệu quả công nghệ thông tin vào giải quyết thủ tục hành chính (TTHC). Tuy nhiên, chuyển đổi số trong hành chính công không chỉ là câu chuyện của máy móc hay các chỉ tiêu trực tuyến. Công nghệ chỉ thật sự có ý nghĩa khi nó mang lại sự thuận tiện cho nhân dân. Một thủ tục được đưa lên môi trường điện tử nhưng người dân không thể tiếp cận thì vẫn tồn tại khoảng cách. Một hệ thống hiện đại đến đâu nhưng thiếu người hướng dẫn thỏa đáng thì vẫn chưa thể gọi là phục vụ tốt.

Trong tiến trình này, việc vận hành các thiết bị phụ trợ như Kiosk hành chính công thông minh bước đầu đã hiện đại hóa quy trình tiếp đón, định hình thói quen tương tác số cho người dân ngay từ cơ sở. Bởi vậy, tại cấp xã - nơi trực tiếp đối thoại với nhân dân, chuyển đổi số phải song hành với chuyển đổi cấu trúc tư duy: Chuyển từ tư duy quyền lực "quản lý, giải quyết" sang tư duy đối tác "đồng hành, phục vụ".

Quản trị dựa trên dữ liệu và văn hóa công vụ văn minh

Làm đúng quy trình là yêu cầu bắt buộc, nhưng trong một nền hành chính hiện đại, đúng quy trình thôi chưa đủ. Khi hồ sơ chưa đủ điều kiện, không thể chỉ trả lời ngắn gọn là “thiếu giấy tờ”, mà cần hướng dẫn rõ ràng nội dung cần bổ sung, căn cứ pháp lý và cách thức thực hiện nhằm giảm thiểu tối đa phiền hà “đi lại nhiều lần” cho người dân. Khi phát sinh chậm trễ, việc chủ động gửi Phiếu xin lỗi không làm giảm uy tín của cơ quan hành chính, mà là biểu hiện cao nhất của trách nhiệm và văn hóa công vụ. ​

Sau khi có kết quả Chỉ số Cải cách hành chính (CCHC), chỉ số SIPAS tháng 4/2026 chưa đạt kỳ vọng, UBND xã D’Ran đã thẳng thắn tổ chức họp rút kinh nghiệm, phân tích kỹ lưỡng từng tiêu chí bị trừ điểm để làm rõ trách nhiệm cá nhân, tổ chức. Chủ tịch UBND xã đã chỉ đạo quyết liệt các công chức chuyên môn nghiêm túc khắc phục tồn tại; nâng cao vai trò người đứng đầu; tăng cường số hóa hồ sơ, sử dụng chữ ký số, thư điện tử công vụ và đẩy mạnh việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân (SIPAS).

Hoạt động hành chính tại xã D'Ran đang có một sự chuyển dịch tư duy rất quan trọng: Từ "giải quyết hồ sơ" (thụ động, thuần quy trình) sang "phục vụ công dân" (chủ động, hướng đến trải nghiệm). Điều này thể hiện rõ qua 3 khía cạnh:

- Tính chủ động trong quản trị nội bộ: Thay vị né tránh khi Chỉ số CCHC thấp, UBND xã đã dùng tư duy quản trị hiện đại, lấy dữ liệu làm gốc để thẳng thắn mổ xẻ tiêu chí bị trừ điểm và sửa đổi.

- Trách nhiệm và Văn hóa công vụ: Áp dụng cơ chế "Phiếu xin lỗi" khi chậm trễ và hướng dẫn cặn kẽ để minh bạch hóa thông tin, vì lợi ích công dân.

- Hiệu suất vận hành ấn tượng: Thể hiện qua kết quả phối hợp nội bộ trơn tru giữa các công chức chuyên môn.

Bản chất của hạ tầng vật lý – Công cụ định hướng hành vi

Cơ sở vật chất tại Trung tâm phục vụ hành chính công xã D’Ran đã vượt qua cái bẫy "trưng bày công nghệ" để thực sự trở thành công cụ định hướng và thay đổi hành vi tương tác số của công dân. Sự nghiêm túc, cầu thị của xã D’Ran đã nhanh chóng mang lại những chuyển biến tích cực.

Tại buổi làm việc ngày 05/6/2026 với xã D’Ran và xã Ka Đô, lãnh đạo UBND tỉnh Lâm Đồng đã ghi nhận và biểu dương nỗ lực của địa phương. Trong điều kiện còn nhiều khó khăn, đặc biệt là áp lực quản lý địa bàn và dân số gia tăng trong giai đoạn sau sáp nhập, xã D’Ran vẫn xuất sắc đạt điểm sáng về thu ngân sách (trên 70% kế hoạch tỉnh giao) và tỷ lệ giải quyết TTHC trước hạn đạt trên 99%. ​

Chính quyền cầu thị không phải là chính quyền không có sai sót, mà là chính quyền biết nhìn thẳng vào hạn chế để sửa đổi. Minh chứng rõ nhất là mô hình bố trí cơ sở vật chất (CSVC) tại đây đã đạt được các thành công lớn mang tính chiến lược nhằm khắc phục khoảng cách công nghệ bằng điểm chạm vật lý:

- Kiosk hành chính công thông minh: Giúp tự động hóa khâu tiếp đón (bốc số tự động), giảm tải áp lực cho công chức và tạo ra sự công bằng, văn minh cho người dân trong khi chờ đợi.

- Hệ thống Máy tính bảng khảo sát SIPAS: Đặt ngay tại bàn làm việc để người dân "chấm điểm" trực tiếp sau khi nhận kết quả.

Sự xuất hiện của các thiết bị vật lý này tại Trung tâm đã kích hoạt một làn sóng tương tác số cực kỳ mạnh mẽ từ người dân, thể hiện trực quan qua các con số tăng trưởng vượt bậc qua các tháng:

- Tháng 5/2026: Đạt tỷ lệ 80,6% (thu nhập 179 phiếu/222 hồ sơ); đạt tổng điểm là 8,34 điểm, đứng thứ 34/124 xã, phường, đặc khu.

- Tháng 6/2026: Đạt tỷ lệ 76,1% nhưng quy mô mẫu khảo sát đã tăng vọt lên 913 phiếu/1.200 hồ sơ (tăng gấp hơn 5 lần về số lượng), đạt tổng điểm là 7,88 điểm. Tỷ lệ tham gia luôn duy trì ở mức rất cao chứng minh việc bố trí máy tính bảng khảo sát tại quầy cực kỳ thuận tiện, dễ dùng, kích thích được người dân chủ động đánh giá khảo sát mức độ hài lòng trước khi ra về.

Giải pháp tối ưu hóa công năng trong thời gian tới

Để cơ sở vật chất và hoạt động tại xã D’Ran tối ưu hóa tối đa công năng, trong thời gian tới địa phương cần lưu ý thực hiện 3 điểm then chốt:

- Đồng bộ hạ tầng phần mềm: Hệ thống Kiosk và máy tính bảng cần được kết nối đồng bộ mượt mà với Hệ thống thông tin giải quyết TTHC của tỉnh Lâm Đồng để dữ liệu SIPAS được cập nhật realtime (thời gian thực), phục vụ công tác giám sát của cấp trên.

- Bố trí "Đội thanh niên tình nguyện, Hỗ trợ số": Đứng trực tiếp tại khu vực đặt Kiosk cấp số thứ tự và quầy tiếp công dân để hỗ trợ, hướng dẫn nhóm đối tượng yếu thế về công nghệ (người lớn tuổi, đồng bào vùng sâu vùng xa, người khuyết tật…) như bài viết đã đề cập, tránh để máy móc bị "bỏ rơi".

- Hạ tầng số hóa: Đầu tư thêm máy quét (Scanner) tốc độ cao tại các bàn làm việc để phục vụ mục tiêu "nâng cao tỷ lệ số hóa hồ sơ, sử dụng chữ ký số" mà Chủ tịch UBND xã đã chỉ đạo quyết liệt.

Cải cách hành chính không phải là một chiến dịch ngắn hạn, mà là một hành trình tự tiến hóa liên tục của bộ máy công quyền. Có những nhiệm vụ kỹ thuật phải hoàn thành ngay như chuẩn hóa tài liệu kiểm chứng, nâng cao tỷ lệ hồ sơ trực tuyến toàn trình. Nhưng có những mục tiêu thuộc về phần hồn của bộ máy cần sự bền bỉ, kiên định lâu dài: đó là xây dựng văn hóa công vụ, nâng cao nghệ thuật giao tiếp hành chính và phổ cập kỹ năng số cho cộng đồng.

Lòng tin chiến lược của nhân dân đối với thể chế đôi khi không đến từ những đại dự án vĩ mô, mà được gieo mầm từ chính một lần đi làm thủ tục tại xã được đón tiếp bằng nụ cười, được hướng dẫn bằng sự tận tâm và nhận kết quả đúng hẹn. Cải cách hành chính, vì thế, không phải là việc riêng của Trung tâm phục vụ hành chính công, mà là sứ mệnh của toàn bộ hệ thống chính trị xã D’Ran, hướng tới cái đích tối hậu: Lấy sự hài lòng của nhân dân làm thước đo duy nhất cho tính chính đáng và hiệu quả hoạt động của bộ máy chính quyền.

                                                            Người viết: Hà Mi - Chuyên viên TTPV HCC xã D'Ran